2015-10-10

Varšuva
 

Klientų skundų nagrinėjimo ir atsakymų Klientų tvarka (toliau – Tvarka) yra dokumentas apibrėžiantis Klientų skundų teikimo, nagrinėjimo ir atsakymo jiems teikimo eigą bei terminus.
 

Klientų skundų nagrinėjimo ir atsakymų Klientams teikimo tvarkos dalys:
 

1. Kreipimasis su skundu į Draudiką.
2. Skundo nagrinėjimas.
3. Sprendimo priėmimas.
4. Atsakymo pateikimas.
5. Klientų ir Draudikų ginčų nagrinėjimo tvarka Lietuvos banke (Lietuvos bankas vykdo finansinių paslaugų ir rinkų priežiūrą);
6. Bendroji dalis.

KLIENTŲ (DRAUDĖJŲ, APDRAUSTŲJŲ, NAUDOS GAVĖJŲ IR ĮGALIOTŲJŲ ASMENŲ) SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS IR ATSAKYMŲ TEIKIMO TVARKA

 

1 KREIPIMASIS SU SKUNDU Į DRAUDIKĄ

1.1. ,,Skundo’’ sąvoka turi būti suprantama kaip bet kokiu būdu Kliento išreikštas nepasitenkinimas dėl Draudiko vaiklos arba jo teikiamų paslaugų. Skundas turi būti pateiktas Kliento fizinio asmens (draudėjo, apdraustojo, naudos gavėjo, įgalioto asmens arba jų atstovo) ir atitikti visus aukščiau minėtus kriterijus.

1.2. Skundai gali būti pateikiami:
 

• raštu Draudiko nurodytu adresu korespondencijai:
  Nationale-Nederlanden TUnZ S.A. Skenavimo centras,
  Užubalių k., Avižienių pšt., LT-14302 Vilniaus r.sav.
  Lietuva
  
  Skundas turi būti parašytas įskaitomai ir Kliento arba įgalioto asmens pasirašytas. Skunde turi būti pateikti Kliento duomenys (vardas, pavardė, asmens kodas, draudimo sutarties numeris) bei adresas, kuriuo bus išsiųstas atsakymas. Papildomai galima nurodyti telefono numerį ir elektroninio pašto adresą.
  
  Neįskaitomas ir/ar nepasirašytas skundas bus grąžintas Klientui per 10 dienų nuo jo gavimo dienos su nurodyta grąžinimo priežasitimi.
• elektroniniu paštu: info.lt@nn.pl
  Skundas turi būti išsiųstas iš Kliento pašto dėžutės. Skunde būtina nurodyti: Kliento vardą ir pavardę, asmens kodą, draudimo sutarties numerį.
   
• telefonu: 8-5 249 1730.

1.3. Tuo atveju, kai skundas yra pateiktas fizinio asmens, kuris nėra Daudiko Klientas, bet kuris prisistato kaip asmuo įgaliotas pagal draudimo sutartį, Draudikas per 7 dienas nuo skundo gavimo dienos, turi pateikti informaciją apie skundo pateikimo galimybę, jo nagrinėjimo terminus ir atsakymo formą.

 

2 SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

2.1. Nationale-Nederlanden TUnZ S.A. deda visas pastangas, kad skundai būtų nagrinėjami sąžiningai, veiksmingai ir objektyviei, vadovaujantis teisingumo, nepriklausomumo, geros valios principais.

2.2. Draudiko nurodytas asmuo nagrinėja skundą ir ruošia motyvuotą atsakymą ne vėliau kaip per 30 dienų nuo skundo gavimo dienos.

2.3. Išskirtiniais atvejais, kai skundas negali būti išnagrinėtas per šiame punkte nurodytą laikotarpį (tyrimas yra pagrįstai sudėtingas, reikalinga papildoma informacija iš Kliento ar trečiųjų šalių), Draudikas privalo apie tai pranešti raštu Klientui, nurodydamas vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir terminą iki kada skundas bus išnagrinėtas ir Klientui pateiktas atsakymas. Atsakymas negali būti pateiktas vėliau kaip per 60 dienų nuo skundo gavimo dienos.

2.4. Klientas turi teisę bet kada iki sprendimo dėl skundo priėmimo pakeisti skundo reikalavimus Draudikui, pateikti naujus faktus, įrodymus, ar atsisakyti savo reikalavimo. Jei Klientas raštu atsisako savo reikalavimo, Draudikas nutraukia pradėtą skundo nagrinėjimą.

2.5. Skundo nagrinėjimo procesas apima problemos identifikavimą, jos pagrindimą bei sprendimo pasiūlymą. Tuo pačiu metu Draudikas turi imtis tinkamų priemonių, kad pašalinti bet kokius galimus pažeidimus ir jų priežastis.

 

3 SPRENDIMO PRIĖMIMAS

3.1. Draudikas savo sprendimą priima atsižvelgdamas į skundo nagrinėjimo metu nustatytas aplinkybes, draudimo sutarties sąlygas bei vadovaudamasis Lietuvos Respublikos teise,  pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo  principais.

3.2. Draudikas dėl skundo priima vieną iš šių sprendimų:

• patenkinti reikalavimus,
• atsisakyti tenkinti reikalavimus.

3.3. Draudikas vadovaujasi principu, kad atsakymas į Kliento skundą apima išsamią faktinį ir teisinį pagrindimą, nurodant atitinkamas draudimo sutarties bendrųjų sąlygų dalis ir/ar įstatymus, išskyrus atvejus, kai tai nėra privaloma pagal skundo tipą. Atsakyme turi būti nurodytos atsakymo parengusio asmens duomenis bei jo pareigos.

3.4. Jeigu Kliento skundas nebuvo patenkintas, atsakyme turi būti nurodytos apeliacijos galimybės ir būdai.

 

4 ATSAKYMO PATEIKIMAS

Išnagrinėjęs Pareiškėjo kreipimąsi, Draudikas motyvuotą, dokumentų kopijomis (jeigu jos reikalingos pagrįsti atsakymui) pagrįstą atsakymą Klientui pateikia raštu. Draudiko priimtas sprendimas registruotu paštu išsiunčiamas Klientui jo skunde nurodytu adresu. Išskirtiniais atvejais, Kliento prašymu, atsakymas gali būti pateiktas elektroniniu paštu.

 

5 KLIENTŲ IR DRAUDIKŲ GINČŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

5.1. Klientas, gavęs neigiamą (Kliento netenkinantį) Draudiko atsakymą arba per nustatytą skundo nagrinėjimo terminą negavęs Draudiko atsakymo, per 3 mėnesius nuo šio termino pabaigos turi teisę kreiptis į Lietuvos banką.

Lietuvos bankas nustato taisykles, kuriomis remiantis vyksta Klientų ir Finansų rinkos dalyvių ginčų nagrinėjimas.

Taisykles rasite Lietuvos banko interneto tinklalapyje:

http://www.lb.lt/gincu_nagrinejimas

Lietuvos bankas
Priežiūros tarnybaŽirmūnų g. 151LT-09128 Vilnius, Lietuva

Tel. (8~5) 268 0515, 268 0543, 2680544.

5.2. Taip pat dėl ginčo sprendimo Klientas ir Draudikas turi teisę kreiptis į teismą arba kitą ginčų nagrinėjimo instituciją įstatymų nustatyta tvarka.

5.3. Šalys gali taip pat pateikti skundą į Lenkijos teisines institucijas atsakingos už Klientų skundų nagrinėjimą: Finansinis arbitras, Finansinės Priežiūros Tarnyba.

 

6 BENDROJI DALIS

6.1. Draudikas turi pateikti informaciją apie skundų teikimo tvarką.

6.2. Dradikas įdarbina kvalifikuotus darbutojus skundų nagrinėjimo tiksliais.

6.3. Draudikas veda Skundų Registrą skundų nagrinėjimo eigos priežiūros bei vidaus ir išorės ataskaitų tikslais.

6.4. Draudikas regulariai analizuoja duomenis apie išnagrinėtus skundus ir, pagrįstais atvejais, imasi reikaimų skundų nagrinėjimo proceso taisomųjų, prevencinių ir švelninančių veiksmų.

6.5. Operacijos vadovas, kuris taip pat yra Valdybos narys, yra atsakingas už Skundų nagrinėjimo tvarkos įgyvendinimą ir jos eigos priežiūrą.